平平都是業務員，有人賺大錢、有人一直是窮業務？差別

編譯 / 文及元

同樣從事業務工作，有人年收入超過2000萬日圓（富業務），有人則是賺不到500萬日圓（窮業務），這其中的差異何在？

《President》雜誌所進行的「窮業務、富業務EQ大調查」發現，富業務通常EQ較高，普遍共有的特質是：正面思考、有辦法將嫌貨客變成好主 顧、不曾工作到想離職或全盤放棄、善於察言觀色，能很快判斷對方的情緒狀態（厭惡、恐懼、生氣、驚訝、幸福等）；即使只是應酬或打場球，也能趁機套出顧客 的真心話；會在事前向客戶傳達風險；懂得利用顧客職位異動的時機，再度把握接觸機會。

至於窮業務，當然在上述各方面，都比不過富業務。

東京日產汽車營業公司社長林文子表示，業務員的成敗關鍵其實並不是「業務能力」，而是「經營人際關係」：誠心看待每一次與客戶的接觸機會，懂得分享客戶的喜怒哀樂，進而建立信任。

她舉例說，當顧客踏進新車展示中心時，不要開門見山地就切入正題，或是從外表判斷「這個人絕不可能買車」，最好能從日常對話聊起（像是「今天天氣這麼熱，還特地前來，真的非常感謝」），從中了解對方的職業、興趣，再針對顧客的背景及喜好，提出建議車款。

如果是菜鳥業務員，不擅閒話家常，可以試著找出對方的優點，不著痕跡地予以稱讚，讓人際關係迅速破冰。碰到攜家帶眷前來的客人，就一定要先稱讚女主人（例如「妳穿的這件毛衣很好看，顏色很適合妳」），因為女主人往往是操控錢包的「真正」一家之主。

林文子指出，業務員最好不要只把「售出商品或服務」當成唯一目標。以汽車銷售為例，業務員必須察知連顧客自己可能都沒發覺的需求：購車的行為本身並非真正的目標，顧客要的是有了車之後，對生活充滿期待與新鮮感的幸福。

如果你就是老是達不到業績、領不到獎金的「窮業務」，試著檢視自己是否太過強調業務技巧，只專注在賣東西上，卻疏於與顧客建立關係？要朝「富業務」邁進，不妨努力提升EQ，贏得顧客的情感共鳴與信任。

12種常見的「不及格」業務員

1. 輕易放棄：針對客戶提出的要求，回答「根本做不到」之後，就掉頭走人。


2. 缺乏「社內力」：帶回客戶的要求，卻無法動員公司內部資源回應顧客需求。


3. 低感度：對自家企業內部的實際情形一無所知，也沒有一探究竟的好奇。


4. KY平方：KY的意思是「不懂得察言觀色」（白目），既看不出客戶的潛在需求，也聽不懂客戶的暗示。「KY平方」則是「恐龍弟或恐龍妹」，自我感覺過於良好、完全忽略顧客的存在。


5. 高度近視：只知道服務既有的客戶，但對於「客戶的客戶」有何想法，不好奇也不想了解。


6. 星野仙一型：偽裝實力、常開空頭支票，輕易允諾自己根本做不到的事情。（編按：星野仙一是今年日本奧運棒球代表隊的總教練，奧運舉行之前，發下「一定拿下金牌」的豪語，結果只得到第四名，而且因為訓練不當，徵召的球員之中有多人受傷，歸隊後造成本季報銷。）


7. 「歐菲香」（old-fashioned）：以為只要像古早時代的業務員，「懂得喝酒應酬、唱KTV」就是成功關鍵，卻不懂得在其他地方多加用功。


8. 純應酬：許多企業禁止業務員接受招待，應酬時一定要各自付錢，有些業務員因此將這樣的場合當做「純應酬」，因為反正是自己掏腰包，只管吃吃喝喝，不管公事，也不懂得趁著酒酣耳熱之際向客戶套話，問出只有三杯黃湯下肚後才能說出的真心話。


9. 少根筋：遲到、散漫，不能遵守與客戶約定的時間，導致客戶對企業的印象不佳。


10. 天兵：連自己公司究竟有哪些產品、業界的基礎常識都一問三不知，專業嚴重受質疑。


11. 名片詐騙型：為了做到公司規定的面訪達成次數，業務員羅織藉口，矇騙客戶答應邀約。例如，告訴客戶「我會帶著我們主管前來拜訪」，但實際見面時，卻只帶著主管的名片說「主管臨時有事，無法前來」。或是在宴會場合中廣發名片，並以在現場換得的名片，做為申報面訪達成次數的假依據。


12. 抄襲成習：拿著同一份企畫案闖天下，只是換掉公司名稱而已，讓人看不出用心之處。

11種「富業務」的EQ特質

1. 即使顧客生氣，自己也能維持平靜溫和的態度。


2. 與顧客維持良好關係，彼此心靈契合、情感共鳴。


3. 為了達成目標，會控制自己的情緒與感情。


4. 善於預測顧客的下一個需求。


5. 能夠研判顧客的情緒，並且立即找出取悅對方的具體做法。


6. 顧客生氣時，可以了解原因何在。


7. 踏出公司後，就能立刻將公事拋到九霄雲外。


8. 即使業績表現很好，也能保持謙恭。


9. 就算失敗，也能立即轉換心情。


10. 即使顧客面露不悅，仍能持續接觸，讓顧客產生好感。


11. 懂得察言觀色，解讀顧客的情緒。